Kundenbindung und Neukundengewinnung: Schlüssel zum Erfolg?

Wachstum ist für jedes Unternehmen Mittel zum Erfolg. Doch ohne Kunden kein Wachstum, so viel steht fest. Bestehende Kunden zu pflegen und zu binden, aber  auch neue zu gewinnen gehörten zu den Hauptthemen des kürzlich stattgefundenen Epson Business Council 2011. Zu diesen Punkten kam eine angeregte Diskussion zustande. Alle Mitglieder des Council waren sich darüber einig, dass Aufbau und Aufrechterhalten einer engen Kundenbeziehung von großer Bedeutung sind. Auseinander gingen die Meinungen jedoch darüber, ob Kundenservice und Support einziges Mittel zum Erfolg seien.

Einem stimmten unsere Experten einheitlich zu: Der entscheidende und zentrale Punkt ist es, seinen Kunden zuzuhören um herauszufinden, welchen Herausforderungen diese in ihrem Arbeitsalltag begegnen und welche Ansprüche an ein Produkt oder eine Dienstleistung sich daraus ergeben: Jonathan Benhamou, Vorstand von Novapost, organisiert beispielsweise jedes Jahr einen „Innovator Club“. In diesem Rahmen hört er seinen Kunden nicht nur zu, sondern fragt auch nach deren Erwartungen, um Feedback zu Produkten zu erhalten. Diese Einblicke nutzt er, um neue Produkte zu entwickeln und bestehende zu verbessern. Benhamou plädiert für regelmäßige Messungen der Kundenzufriedenheit – entweder gemeinsam in der Gruppendiskussion oder via Online-Umfragen.

Eine Frage, die eine rege Diskussion ins Rollen brachte, war die nach der Preissenkung. Sollen kleine und Kleinstunternehmen ihre Preise reduzieren, um im derzeitigen wirtschaftlichen Klima Kunden halten zu können? Inma Martinez, Partner bei Opus Corporate Finance LLP, rät davon dringend ab. Sie empfiehlt vielmehr zwei Vorgehensweisen: Erstens, dafür zu sorgen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem Kunden dabei hilft, ein Problem oder eine Herausforderung vor der er steht zu lösen. Zweitens mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen Mehrwert für Ihren Kunden zu schaffen.

Auch Sara Murray, Erfinderin von buddy.com, rät, die Preise nicht zu senken. Sie schlägt vielmehr vor, Zahlungsziele mit Ihren Kunden zu vereinbaren und zu verhandeln, um Ihren guten Willen zu demonstrieren. In Murrays Erfahrung erhalten Kunden durch verlängerte Zahlungsziele den Eindruck, man habe ihnen einen großen Gefallen getan und sei ihnen entgegengekommen – und für Sie bedeutet es oft nur einen kleinen Mehraufwand.

„Zeit ist Geld“ ist eine sicherlich oft gehörte Redewendung. Auch in der Diskussionsrunde mit unseren Experten wurde das Thema aufgegriffen: Wie viel Zeit sollte man in die Neukundengewinnung investieren? Stefan Zickgraf, Geschäftsführer der European Association of Small & Medium Enterprise, empfiehlt, rund 30 Prozent Ihrer Zeit für die Neukundenakquise aufzubringen. Andrea Granelli, Vorstandsmitglied und Gründer von Kanso, weist darauf hin, dass Sie zur Neukundengewinnung nicht unbedingt einen kostspieligen Marketingaufwand betreiben müssen. Gerade wenn eine Empfehlung für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung (das sogenannte „Word of mouth“ Marketing oder auch die gute alte „Mundpropaganda“) von Ihren Bestandskunden ausgesprochen wird, ist dies besonders effektiv. Diese Form des Marketings werden wir in einem unserer kommenden Blog-Beiträge näher beleuchten – bleiben Sie also dran!

Teilen Sie gerne Ihre Erfahrungen und Meinungen mit uns!

Bildquelle: © Pixelot – Fotolia

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